Så fungerar Trustpilot: En öppen, användbar och pålitlig omdömesplattform

När vi beskriver Trustpilot som en ”öppen” plattform menar vi tre specifika saker:

1. På Trustpilot kan vilken konsument som helst och helt kostnadsfritt publicera omdömen om alla företag som de har haft en genuin upplevelse av. Även om företaget inte finns på Trustpilot än kan en konsument lägga till webbadressen och skapa företagsprofilen själv. Vi är öppna för alla konsumenter och företagen kan inte hindra dem från att lämna feedback.

2. Företag kan göra anspråk på sin profil och lägga till offentliga svar utan kostnad. Samma regler kring bedrägerispårning och moderation gäller för alla. Företag kan rapportera omdömen de misstänker. Vi är öppna för alla företag.

3. Alla omdömen är tillgängliga på internet och kan läsas av vem som helst i världen.

Vår öppenhet går utöver hur vår produkt fungerar, den genomsyrar hur vi arbetar:

- Vi redovisar öppet hur varje företag på Trustpilot interagerar med plattformen, till exempel hur många omdömen de rapporterar eller vilka inbjudningsmetoder de har använt över tid. Den här öppenheten skapar förtroende eftersom vem som helst kan se hur företagen interagerar med plattformen.

- Som ett börsnoterat företag på Londonbörsen är vår strategi och ekonomi öppen för vem som helst att granska.

- Vi publicerar regelbundet en Trust Report som beskriver hur vi identifierar och hanterar falska omdömen, hur våra system fungerar i praktiken och vilka tillsynsåtgärder vi vidtar.

Företag som gör anspråk på sin profil får möjlighet att svara på omdömen samt 50 kostnadsfria automatiserade omdömesinbjudningar per månad via vårt inbyggda verktyg. Utöver de omdömesinbjudningarna bjuder vissa företag in kunder att lämna omdömen genom att skicka länkar till deras profil.

Konsumenter kan alltid lämna ett omdöme gratis, med eller utan inbjudan. Vår plattform är allmänt betrodd just för att konsumenterna, och inte företagen, i slutändan kontrollerar vad som publiceras på Trustpilot. Varje konsument äger sina omdömen och de är de enda som kan redigera eller radera dem.

Om ett företag betalar för ett Trustpilot-abonnemang köper de lyssningsverktyg, varumärkesrättigheter och insikter av oss. De här verktygen fördjupar förståelsen för deras kunder. Verktygen innefattar:

• Verifierade och skalbara inbjudningar som drivs av vår Automatiska Feedback Service eller integreras i e-handels- och CRM-system. Med inbjudningar kan företag få feedback från fler kunder på ett mer effektivt sätt. Det går, till exempel, att trigga en omdömesinbjudan varje gång en kund slutför en beställning eller interagerar med kundservice. En fullständig återkopplingskrets gör det möjligt för företag att koppla varje verifierat omdöme till en specifik kundinteraktion.

• Licensierad användning av varumärket Trustpilot. Stjärnbetyg, TrustScore och varumärkesrelaterade widgetar i marknadsförings- och försäljningsmaterial får kunderna att känna förtroende i beslutsögonblicket. Företag värvar lättare nya kunder och behåller de som de redan har.

• Analysverktyg som omvandlar feedback till handling: realtidsinsikter i vad företag gör bra och vad de behöver förbättra hjälper dem att utvecklas och bli bättre. Av den här anledningen vill bra företag höra negativ feedback.

Nej. Precis som alla andra kan de rapportera omdömen som de tror bryter mot våra riktlinjer, men det är inte möjligt att betala för att få omdömen borttagna. På Trustpilot finns det just nu över 17 miljoner enstjärniga omdömen av betalande kunder, och antalet fortsätter att växa i takt med att Trustpilot växer. De här omdömena finns eftersom det inte går att betala oss för att ta bort eller nedprioritera kritik.

Om ett företag, betalande eller inte, misstänker att ett omdöme är falskt kan de rapportera det för granskning. Om vi tror att det är äkta blir det inte borttaget. Företag kan inte betala för att ändra sitt betyg eller ta bort omdömen, så enkelt är det.

Varför är det så viktigt för oss?

Det är helt avgörande för hur vi behåller vår position som världens mest betrodda plattform för kundfeedback. Vi uppnår det genom att visa feedback utan partiskhet och rädsla, även om företag som betalar för att använda våra tjänster inte gillar att få 1-stjärniga omdömen.

Därför är vår plattforms öppenhet och oberoende något vi alltid kommer att försvara och aldrig kompromissa med.

Alla företag som betalar för våra tjänster har inte ett bra Trustscore. Vissa har det, vissa har det inte. Företag med bättre TrustScore tenderar att vara de som aktivt interagerar med konsumenter via plattformen, och som lyssnar på och svarar på feedback.

Med våra betalda verktyg kan företag fånga upp kunder som annars inte skulle uttrycka sin åsikt. De kan samtidigt växa och lära sig av feedbacken. Det kan resultera i högre betyg om tjänsten i grunden är bra, inte minst med tanke på att det oftast är de minst nöjda kunderna som är de mest benägna att skriva oönskad feedback. Men om ett företag erbjuder dålig service kommer fler omdömen att bekräfta den verkligheten tills tjänsten förbättras.

Det är viktigt att nämna att omdömen med inbjudan är föremål för samma bedrägerispårning och moderation som alla andra omdömen. Negativ feedback kan inte döljas eller tas bort. Våra regler förbjuder strängt att bara bjuda in nöjda kunder.

Kort sagt: Trustpilot gör det möjligt för fler röster att höras. Betygen återspeglar därför en verklig och representativ kundupplevelse.

Om vi hittar bevis på att ett företag, betalande eller inte, bryter mot våra riktlinjer kommer vi att vidta åtgärder. Det börjar med en varning.

Om de fortsätter att bryta mot våra riktlinjer får de en formell tillsägelse, vilket också begränsar möjligheten att interagera med plattformen utöver att svara på omdömen. Om ingen förbättring sker placerar vi en varning på profilsidan som är synlig för alla. Om företaget är en betalande kund kan vi också säga upp deras kontrakt.

Som en sista åtgärd i fall av uppenbara intrång stämmer vi företaget för konsekventa försök att manipulera plattformen.

Tillsynsmyndigheter över hela världen, inklusive Competition and Markets Authority (CMA) i Storbritannien, Federal Trade Commission (FTC) i USA och Europeiska kommissionen, har infört regler som återspeglar liknande principer som Trustpilot. Företag ska samla in feedback som är representativ (inte göra ett urval) och visa upp den på ett sätt som inte är vilseledande.