Riktlinjer för företag

Vi arbetar hårt i bakgrunden med hjälp av både människor och teknik för att identifiera innehåll som bryter mot riktlinjerna innan det visas på Trustpilot.  Men när saker slinker igenom kan alla i communityn hjälpa till genom att rapportera det till oss. Alla kan rapportera innehåll, både företag och konsumenter. 

Om du anser att ett omdöme bryter mot riktlinjerna kan du rapportera det till oss via ditt företagskonto eller genom att kontakta oss. Att du inte gillar ett stjärnbetyg eller inte håller med om ett negativt omdöme är inte en giltig anledning att rapportera ett omdöme och vi tar inte bort omdömen bara för att ett företag anser att de är orättvisa eller kritiska. Nedan kan du läsa mer om de skäl som du kan rapportera innehåll för.

När du har rapporterat innehåll skapas en begäran i vårt system och vi kommer att undersöka saken så snart som möjligt. Observera att komplicerade fall kan kräva mer tid. 

Rapporterat innehåll förblir synligt under tiden som det undersöks, med undantag för omdömen som rapporterats som ”skadliga eller olagliga”. De döljs medan vi undersöker dem. Det här gör vi för att skydda alla och för att vi är skyldiga att göra det enligt lag vad gäller visst innehåll. I alla andra fall fortsätter vi att visa innehållet online medan vi undersöker det för att upprätthålla en rättvis balans mellan företag och omdömeslämnare.  

Om vi anser att omdömeslämnaren behöver ändra sitt omdöme eller tillhandahålla dokumentation kontaktar vi honom eller henne för att förklara vad som behövs och begära att han eller hon vidtar åtgärder inom tre dagar. Vi kan också komma att kontakta dig för att be om dokumentation för att visa att en produkt med omdömen som visas på Trustpilot följer relevanta regler. När undersökningen har slutförts meddelar vi dig om resultatet. 

Kom ihåg att du behöver vara rättvis och konsekvent när du rapporterar omdömen. Det innebär att du rapporterar 5-stjärniga omdömen av samma anledningar som du rapporterar 1-stjärniga omdömen. Du bör också säkerställa att du har valt rätt anledning. Rapporteringsfunktionen är en viktig del av vår omdömescommunity. Vi tolererar inte att den missbrukas. Missbruk innefattar att rapportera omdömen för snabbt, av fel anledningar eller på ett sätt som visar att du inte överväger ordentligt hur de bryter mot riktlinjerna.

Rättvis behandling är en av principerna som styr vårt arbete för att skapa förtroende hos konsumenter och företag. Det här innebär att våra riktlinjer gäller för alla som använder plattformen och vi hanterar allt rapporterat innehåll på ett konsekvent sätt, oavsett vem som skickat in det. Samma rättvisa behandling gäller oavsett om företaget som omdömet handlar om har en registrerad profil eller använder betaltjänsterna. 

Du kan rapportera ett omdöme av följande skäl: 

Det är skadligt eller olagligt 

Vi tillåter inte skadligt eller olagligt innehåll och kommer att ta bort det om vi upptäcker det. Du kan rapportera omdömen på grund av följande:

• Hatpropaganda eller diskriminering: innehåll som på ett negativt sätt riktar sig mot personer eller grupper baserat på vilka de är, exempelvis religiös tillhörighet, etnicitet, nationalitet, härkomst, hudfärg, kön, sexuell läggning eller annan identitetsfaktor. 

• Terrorism: innehåll som hyllar, stöder eller representerar hatgrupper, vilket omfattar främjande av hatideologier och förnekande av hatbrott.

• Hot eller våld: innehåll som uppmanar till eller hyllar våld. Det innefattar beskrivningar och främjande av våld, hot om våld, kränkande beteende och främjande av självskadebeteende.

• Oanständigt innehåll: innehåll med grova svordomar, störande material, innehåll som är olämpligt för barn, nakenhet eller pornografi.

• Ärekränkning: ett falskt påstående om en person eller ett företag som skadar deras rykte och leder till märkbar ekonomisk förlust. Kom ihåg att det inte är ärekränkning att uttrycka en åsikt (som ”Jag tyckte inte om deras service”) eftersom en åsikt inte är ett faktapåstående.

Det innehåller personuppgifter 

För att säkerställa integriteten och säkerheten för alla i communityn kan du rapportera innehåll om det innehåller en annan persons personuppgifter som någons namn, telefonnummer, e-postadress eller foton/videor av andra. 

Vi tar inte bort innehåll om det innefattar information som finns tillgänglig antingen på din Trustpilot-profil eller webbplats, eller om omdömeslämnaren har uppgett sina egna personuppgifter i omdömet.  

Det innehåller reklam eller marknadsföring

Du kan rapportera innehåll om det innehåller reklam eller marknadsföringsmaterial då den här typen av innehåll vanligtvis inte är användbar och äventyrar omdömenas integritet och trovärdighet på vår plattform. 

Det innefattar följande: 

• Marknadsföring av ett annat företag eller en annan produkt som inte har med omdömeslämnarens upplevelse att göra, däribland obehöriga annonser, länkar till andra företag, kampanjkoder och uppmaningar till handling.  

• Uteslutande marknadsföring av en politisk, religiös eller etisk åsikt, däribland omdömen skrivna enbart om ämnen som är populära i nyheter eller på sociala medier, snarare än feedback om en äkta upplevelse.  

• Främjande av bedrägerier, däribland ekonomiska bedrägerier som ”bli rik snabbt”-upplägg. Även erbjudanden om incitament för att skriva omdömen och innehåll med lockrubriker innefattas.

• Främjande av skräppost, inklusive nonsens som enbart slumpmässiga siffror och bokstäver. 

• Främjande av felaktig information eller identitetsstöld, däribland rykten som bekräftats vara falska av myndigheter, påståenden om läkemedel och AI-genererat innehåll. 

Vi kommer inte att ta bort omdömen bara för att de innehåller information om ett annat företag eller jämför ditt företag med en konkurrent.

Det är ej baserat på en äkta upplevelse

Du kan rapportera omdömen om du anser att de ej är baserade på äkta upplevelser. Tänk på att omdömen kan vara äkta även om du inte känner igen omdömeslämnaren eller inte har specifika uppgifter om honom eller henne i dina register, eftersom:

• alla som har en äkta upplevelse när som helst kan lämna ett omdöme

• äkta upplevelser inte begränsas till köp

• omdömeslämnare inte behöver vara inbjudna för att lämna ett omdöme

• omdömeslämnare får välja att använda ett annat användarnamn än deras riktiga namn.

Så länge omdömet återspeglar en äkta upplevelse av ditt företag får det publiceras på plattformen.

När ett omdöme rapporterats till oss av den här anledningen undersöker vi det i identifieringsprogramvaran, såvida lagen inte kräver något annat. Identifieringsprogramvaran analyserar en mängd olika datapunkter för omdömet och – om det ser misstänkt ut – kommer vi att ta bort omdömet. Den här ytterligare analysen använder vi för att det är en mer rättvis process som kan säkerställa att fler äkta omdömen blir kvar på plattformen. 

Om du anser att vårt beslut är felaktigt kan du svara och förklara varför så att vi kan granska beslutet manuellt. Om omdömet till exempel hänvisar till en produkt som du inte säljer, eller en plats där ditt företag inte finns, kan det tyda på att omdömet ej är baserat på en äkta upplevelse. Om du anger den här typen av information i ditt svar blir det lättare för oss att undersöka beslutet. Vi anser att den här processen gynnar företag genom att den ökar förtroendet, ger dig möjlighet att förklara mer ingående varför du anser att omdömet inte är äkta och minskar risken för att företaget utsätts för myndighetsgranskning för att ha försökt misskreditera eller dölja äkta kundfeedback.

Om vår granskning finner att ett bestridet omdöme är misstänkt kommer vi att ta bort det och begära dokumentation från omdömeslämnaren. Om vi inte kan bekräfta att omdömet har brutit mot riktlinjerna kommer det att finnas kvar online.

Omdömet handlar om ett annat företag

Du kan rapportera ett omdöme om det är tydligt att det handlar om ett annat företag. Du kan också be om att flytta ett omdöme som har publicerats på fel profil eftersom det hänvisar till en av dina andra domäner. 

Vi tar inte bort omdömen bara för att de är ospecifika och inte nämner namnet på ditt företag.

Företag måste säkerställa att alla produkter som de vill ha omdömen för på Trustpilot är lagliga, följer gällande regler och säljs till lämpliga kunder. 

Ett företag kan få omdömen för sina produkter visade direkt på Trustpilot. De här produkterna kan rapporteras av följande anledningar: 

• Produkten är en kopia eller imitation: Artikeln är en förfalskad eller obehörig kopia som använder ett annat företags skyddade immateriella rättigheter utan tillstånd.

• Produkten är farlig eller skadlig: Artikeln utgör en oacceptabel risk för skada eller fara för konsumenter.

• Produkten är förbjuden eller olaglig: Artikeln får inte säljas lagligt online, saknar de certifieringar som krävs eller följer inte lokala lagar.

• Produktens bild är stötande: Produktens bild innehåller material som vi inte skulle tillåta i ett omdöme. Det kan röra sig om skadligt eller olagligt innehåll, reklam- eller marknadsföringsinnehåll eller personuppgifter. 

Medan vi undersöker det rapporterade ärendet kan produkten och dess omdömen vara synliga på plattformen och vi kan komma att be dig att tillhandahålla dokumentation för att bevisa att produkten inte bryter mot riktlinjerna. Om en produkt bryter mot riktlinjerna kommer vi att ta bort produkten och dess omdömen från Trustpilot.

Vi kan också komma att ta bort produkten och dess omdömen från Trustpilot om vi är juridiskt skyldiga att göra det. Om du får kännedom om att din produkt inte längre bör visas på Trustpilot, till exempel om den är föremål för regulatoriska åtgärder eller en tvist om immateriella rättigheter, måste du kontakta oss omedelbart så att vi kan ta bort den från plattformen.

Om du anser att vi har tagit ett felaktigt beslut angående ditt innehåll, omdömen eller ditt konto kan du kontakta oss genom att svara på e-postmeddelandet som vi har skickat till dig. Förklara varför du anser att beslutet är felaktigt. Vi granskar det gärna en gång till. Om du fortfarande är oenig med vårt beslut kan du skicka in ett formellt bestridande via länken som du hittar i sidfoten i e-postmeddelandet med vårt beslut.

Kontakta oss för att få hjälp om du har problem med att hitta länken till bestridandet eller om tekniska problem uppstår.

Det är konsumenterna som avgör vilka företag som får omdömen på vår plattform. När en person har skrivit ett omdöme om ditt företag skapas en profilsida där omdömena kan lagras och visas. På ditt företags profilsida samlar vi alla omdömen om företaget på ett och samma ställe, och profilsidan är synlig även om du inte har registrerat den som din företagsprofil. 

Omdömen fungerar som en vägledning för konsumenter. Därför tar vi inte bort ett företags profilsida eller företagets omdömen om vi inte måste.

Om ditt företag har omdömen på Trustpilot, kan du enkelt registrera företagets profilsida. Med en registrerad profil får du ett företagskonto och möjlighet att hantera omdömen . Det innefattar att kunna svara på dem. Om du vill rapportera omdömen gör du det lättast genom att logga in på ditt företagskonto, men du kan också göra det utan att registrera profilen. 

När profilen är registrerad visar din profilsida etiketten ”Registrerad profil” och du har tillgång till funktionerna i det kostnadsfria paketet. Om du vill ha mer avancerade funktioner (som våra AI-baserade verktyg eller anpassade widgetar) kan du uppgradera till ett av våra betalpaket.

Du kan också lägga till användbar information som visar en mer fullständig bild av ditt företag för alla som läser omdömen. Lägg först till en beskrivning av ditt företag, inklusive öppettider, platser och kontaktuppgifter, eller bekräfta ytterligare företagsinformation. Se bara till att all information som du lägger till på företagets profilsida är korrekt, relevant och inte vilseledande för konsumenter. Du bör till exempel se till att namnet på företaget i profilen överensstämmer med namnet som du använder för butiken, webbplatsen eller produkterna. 

Om du har fler än en profilsida på Trustpilot kan du, under vissa omständigheter, (till exempel om domänerna är identiska, att företaget har bytt varumärke eller gått ihop med ett annat företag) få slå samman dem till en enda profil. Det kan göra det lättare för konsumenter att hitta och lämna omdömen om företaget samtidigt som det blir lättare för dig att hantera omdömen. 

Personer över 18 år som under den senaste tiden har haft en äkta upplevelse av ditt företag kan skriva ett omdöme om det.  En upplevelse är inte nödvändigtvis ett köp. – Begreppet är bredare än så och kan innefatta en kontakt, även om omdömeslämnaren inte köpte något, till exempel:

• ett telefonsamtal

• ett e-postmeddelande

• en online-chatt

• ett besök i en webbutik.

Vi uppmuntrar folk att skriva olika typer av omdömen, även de som har haft en upplevelse av ditt företag men inte köpt en produkt eller tjänst, eftersom det kan ge dig värdefulla insikter i varför de kanske inte köpte något och vad du kan göra för att förbättra företaget.

Vi uppmuntrar omdömeslämnare att redigera och uppdatera sitt ursprungliga omdöme om deras åsikt om en upplevelse ändras eller om något problem har lösts men de behöver inte göra det och du ska aldrig försöka påverka dem att göra det. 

Omdömeslämnare kan skriva ett nytt omdöme om de har en ny, unik upplevelse av ett företag. Om en omdömeslämnare skriver flera omdömen om företaget visas omdömena grupperade på Trustpilot med det senaste högst upp. Även om alla omdömen räknas mot ditt totala antal omdömen är det endast det senaste omdömet som räknas in i din TrustScore. 

Vi tillåter inte att personer som har en särskild relation till ett företag skriver omdömen om det eftersom de sannolikt skulle skriva ett partiskt omdöme, oavsett om det är positivt eller negativt. Det innefattar dig, dina närmsta familjemedlemmar, någon som arbetar för ditt företag eller en konkurrent. 

Omdömeslämnare får själva välja vilket användarnamn de vill ha. För att skydda deras integritet och skapa en trygg plats för äkta feedback kräver vi inte att de använder sina fullständiga namn, eller ens sina riktiga namn, så länge användarnamnet inte bryter mot våra riktlinjer för omdömeslämnare. Det innebär att du kanske inte känner igen alla omdömeslämnare som skriver omdömen om ditt företag. Tänk på att det inte nödvändigtvis betyder att en omdömeslämnare inte har haft en upplevelse av ditt företag – han eller hon kanske helt enkelt känner sig mer bekväm med att uttrycka sin åsikt utan att visa sitt fullständiga namn. 

Om du inte känner igen en omdömeslämnare kan du be personen om mer information om sig själv eller upplevelsen, vilket kan få dig att bättre förstå vad som har hänt och lösa eventuella problem. Det är dock alltid upp till omdömeslämnaren att välja huruvida han eller hon vill svara och tillhandahålla informationen. Det här kan vara särskilt användbart om ett omdöme inte har skrivits som svar på en inbjudan. Du kan be omdömeslämnare om namn, referensnummer, e-postadress eller telefonnummer, så meddelar vi dem att de har tre dagar på sig att svara. Om du inte får något svar och anser att omdömeslämnaren inte har haft en äkta upplevelse av ditt företag kan du rapportera omdömet med anledningen ”Ej baserat på en äkta upplevelse”. 

Vi rekommenderar att du bjuder in dina kunder att lämna omdömen så att du kan få in mer värdefulla omdömen om dina produkter och tjänster — och få bättre insikt om hur du kan bygga förtroende, öka tillväxten och förbättra företaget. Många företag väljer automatiserade inbjudningsmetoder eftersom det säkerställer att inbjudningarna skickas ut konsekvent, och att omdömena kan kopplas till riktiga transaktioner. Oavsett vilken metod du väljer måste den vara neutral och rättvis. Du får inte lämna incitamentsdrivna omdömen på Trustpilot. 

Vi uppmuntrar dig också att interagera med omdömen. Det kan du göra genom att svara, särskilt om du anser att stjärnbetyget inte helt återspeglar service- eller produktnivån som ditt företag eller din produkt erbjuder.

Gör följande: 

• Bjud in personer som haft en genuin upplevelse av dina produkter eller tjänster – det är en inbjudan per upplevelse som gäller

• Skicka inbjudningar på ett konsekvent och rättvist sätt. Det innebär att bjuda in alla på samma sätthttps://support.trustpilot.com/hc/en-us/articles/207408777-Best-practices-for-creating-review-invitations och vid samma tidpunkt i kundresan, oavsett om de har haft en positiv eller negativ upplevelse av företaget

• Ge dina kunder lite tid att uppleva produkten eller tjänsten innan du ber om ett omdöme

• Använd ett språk som är neutralt, rättvist och opartiskt. På så sätt kan omdömeslämnare känna sig trygga med att uttrycka sina faktiska åsikter. Om dina omdömesinbjudningar inte uppfyller dessa punkter kan vi be dig att göra vissa ändringar i språket, eller återställa inbjudningsmallen om vi anser att den bryter mot villkoren  

Undvik följande:

• Be inte folk att skriva falska omdömen (positiva eller negativa)

• Bjud inte in kunder som du vet har en särskild relation till ditt företag (till exempel nära familjemedlemmar, personer som arbetar på eller med ditt företag och företagets aktieägare)

• Ha inte med missvisande, bedrägligt eller skadligt innehåll, som nätfiskelänkar. 

• Utöva inte påtryckningar, utpressning eller hot för att få omdömeslämnare att skriva, redigera eller ta bort ett omdöme, oavsett om inbjudan sker online eller personligen. Om du anser att ett omdöme bryter mot riktlinjerna för företag ska du rapportera omdömet

• Var inte selektiv med inbjudningar genom att välja vilka kunder du bjuder in. Det innefattar följande: 

  • Bjud inte bara in personer som du vet har haft en positiv upplevelse

  • Konfigurera inte omdömesinbjudningar så att de skickas till kunder i en viss fas i kundresan som endast kan nås av personer som har haft en bra upplevelse 

  • Sålla inte bland personer som lämnar omdömen genom att uppmuntra kunder med en positiv erfarenhet att lämna ett omdöme och hänvisa kunder med en mycket dålig erfarenhet att kontakta dig direkt.  

• Erbjud inte incitament för att en person ska skriva eller redigera omdömen. Det innefattar till exempel rabatter, kampanjkoder, utlottningar, återbetalningar, gratisprylar eller andra förmåner som kan kopplas till företaget för att en omdömeslämnare lämnar omdömen

• Föreslå inte att omdömeslämnare endast lämnar positiva omdömen, till exempel ”lämna ett 5-stjärnigt omdöme om du gillar oss”

• Använd inte orättvisa eller partiska inbjudningsmetoder för omdömen. Företag kan bjuda in kunder med automatiska eller icke-automatiska inbjudningar (som att dela länkar eller QR-koder), förutsatt att omdömena samlas in på ett rättvist och neutralt sätt och i enlighet med våra riktlinjer

Omdömen är användargenererat innehåll och ägs av personerna som skrev dem. Omdömeslämnare kan när som helst redigera eller ta bort sina omdömen. 

Det finns olika alternativ för att dela och visa upp omdömen om ditt företag, samt andra Trustpilot-funktioner som ditt TrustScore och stjärnbetyg. Vilka alternativ som finns tillgängliga för dig beror på vilket Trustpilot Business-paket du har och du bör se till att du följer våra juridiska varumärkesriktlinjer.   

Falska omdömen är omdömen som inte återspeglar äkta upplevelser av tjänster eller produkter från ett företag. De skrivs ofta i ett försök att vilseleda och manipulera vad andra konsumenter tycker om företaget (positivt eller negativt).

Falska omdömen undergräver förtroendet och är olagliga. Vi tolererar dem inte på plattformen. Skriv inte falska omdömen och be eller uppmuntra inte andra att skriva falska omdömen om ditt företag.

För att skydda plattformen och säkerställa att vi blir bättre på att identifiera och ta bort falska omdömen använder vi en tredelad strategi som innefattar våra medarbetare, vår teknik och vår community. Vår automatiserade identifieringsteknik analyserar mer än bara innehållet i omdömen och inkluderar även stora mängder beteendedatapunkter. Det här stöds av olika anpassade system som är utformade för att upptäcka andra typer av misstänkt beteende och missbruk, samt av mänsklig expertis i våra team. 

Vi kontrollerar alla omdömen i den automatiserade identifieringsprogramvaran innan vi publicerar dem på vår plattform. Om vi upptäcker falska omdömen tar vi bort dem och vidtar åtgärder i enlighet med policyn Det här gör vi.

Vi uppmuntrar företag att interagera med omdömeslämnare genom att svara på omdömen. Genom att svara på omdömen kan du besvara kunders frågor, lösa problem, tacka och bygga upp ett förtroende hos kunderna. 

Se till att dina svar alltid är artiga och professionella och inkludera inte sådant som personuppgifter, hot eller aggressivt språk. Annars kommer vi att ta bort svaren.

Trustpilot är en plats för att dela feedback om äkta upplevelser och vi förhåller oss neutralt. I allmänhet ger vi oss inte in i konflikter mellan en omdömeslämnare och ett företag, såvida inte lagen kräver att vi gör det. 

Om du inte håller med om ett omdöme men det inte bryter mot riktlinjerna rekommenderar vi dig att svara på omdömet och berätta din version så att personer som läser omdömen kan bestämma hur stor vikt de ska lägga vid just det här omdömet. Genom att svara på omdömet visar du också att du verkligen bryr dig om konsumentfeedback och vill samarbeta med omdömeslämnare för att lösa problem på ett konstruktivt sätt.

Vissa typer av företag vill vi inte ha på Trustpilot eftersom de kan leda till skada. Sådana företag kallar vi för ”okvalificerade företag” och i enlighet med vår Det här gör vi-policy, tar vi bort dem från Trustpilot. 

Om du missbrukar plattformen kan vi vidta andra typer av åtgärder, enligt vad som anges nedan och i vår Det här gör vi-policy.

Majoriteten av företagen använder Trustpilot på det sätt som avses – till allas fördel. Men vi låter inte användare missbruka plattformen, till exempel genom att skicka in eller anskaffa falska omdömen, missbruka rapporteringsfunktionen eller samla in omdömen på ett partiskt eller orättvist sätt. Vi tillåter inte heller att användare kopierar, samlar in eller kommersiellt utnyttjar informationen på plattformen utan tillstånd (det kallas ”dataskrapning”). Om du missbrukar vår plattform, information eller vårt varumärke, vidtar vi åtgärder. Det kan innefatta att blockera tillgången till eller stänga av funktioner i ditt Trustpilot Business-konto, säga upp eventuella avtal som du har med oss, placera en konsumentvarning på din profil, dölja din TrustScore och vidta rättsliga åtgärder. 

Vi beskriver de olika typerna av missbruk vi ser på plattformen mer detaljerat, vad vi gör för att förhindra dem och vilka åtgärder vi vidtar för att hantera dem i vår Det här gör vi-policy.

Vi arbetar ständigt hårt för att förbättra vår plattform och då och då kan vi erbjuda grupper av företag samt konsumenter tillgång till betaltjänster. Det är tjänster som fortfarande är i en testfas och ännu inte har släppts som slutprodukt. De här tjänsterna kan när som helst ändras, upphöra eller dras tillbaka.

Dessa riktlinjer är precis detta: riktlinjer. 

Vårt mål här är att förklara hur vi arbetar och varför. Vid eventuella oklarheter har vi det sista ordet om hur riktlinjerna ska tolkas. Vi kan också uppdatera dem när som helst. Mer information finns i hjälpcenter.