Riktlinjer för företag

Vi arbetar hårt i bakgrunden med hjälp av både människor och teknik för att identifiera innehåll som bryter mot riktlinjerna innan det visas på Trustpilot. Men när saker slinker igenom kan alla i communityn hjälpa till genom att rapportera det till oss. Alla kan rapportera omdömen, både företag och konsumenter.

Om du anser att ett omdöme bryter mot riktlinjerna kan du rapportera det till oss via ditt företagskonto eller genom att kontakta Content Integrity-teamet. Att du inte gillar ett stjärnbetyg eller inte håller med om ett negativt omdöme är inte en giltig anledning att rapportera det, och vi tar inte bort omdömen bara för att ett företag anser att de är orättvisa eller kritiska. Nedan kan du läsa mer om vilka rapporteringsanledningar som finns.

Efter att du har rapporterat ett omdöme skapas en begäran i vårt system, och Content Integrity-teamet undersöker det så snart som möjligt. Observera att komplicerade fall kan kräva mer tid. Rapporterade omdömen förblir synliga online under tiden som de undersöks, med undantag för omdömen som har rapporterats som ”skadliga eller olagliga”, som i stället döljs. Om vi anser att omdömeslämnaren behöver ändra sitt omdöme eller tillhandahålla dokumentation kontaktar vi honom eller henne för att förklara vad som behövs och begära att han eller hon vidtar åtgärder inom tre dagar. När undersökningen har slutförts meddelar vi dig om resultatet.

Kom ihåg att du behöver vara rättvis och konsekvent när du rapporterar omdömen. Det innebär att du rapporterar 5-stjärniga omdömen av samma anledningar som du rapporterar 1-stjärniga omdömen. Du bör också se till att du har valt rätt anledning. Rapporteringsfunktionen är en viktig del av omdömescommunityn och vi tolererar inte att den missbrukas. Det innefattar att rapportera omdömen för snabbt eller av fel anledningar, eller på ett sätt som visar att du inte överväger hur de bryter mot riktlinjerna ordentligt.

Rättvis behandling är en av principerna som styr vårt arbete för att skapa förtroende hos konsumenter och företag. Det innebär att riktlinjerna gäller för alla som använder plattformen, och vi hanterar alla rapporterade omdömen på ett konsekvent sätt, oavsett vem som skrev dem. Samma rättvisa behandling gäller oavsett om företaget som omdömet handlar om har en registrerad profil eller använder betaltjänsterna.

Du kan rapportera omdömen av följande anledningar:

Det är skadligt eller olagligt

Vi tillåter inte skadligt eller olagligt innehåll och kommer att ta bort det om vi upptäcker det. Du kan rapportera omdömen på grund av följande:

• Hatpropaganda eller diskriminerande innehåll: Innehåll som utgör ett angrepp på eller innehåller nedsättande eller diskriminerande kommentarer om en individ eller grupp utifrån religion, etnicitet, nationalitet, kön, sexuell läggning eller andra faktorer.

• Terrorism: Innehåll som hyllar, stödjer eller representerar hatgrupper, vilket innefattar att främja hatideologier och förneka hatbrott.

• Hot eller våld: Innehåll som uppmanar till eller hyllar våld. Det innefattar beskrivningar och främjande av våld, hot om våld, kränkande beteende och främjande av självskadebeteende.

• Oanständigt innehåll: Innehåll med grova svordomar, störande material, innehåll som är olämpligt för barn, nakenhet eller pornografi.

• Ärekränkning: Det här avser ett falskt uttalande om en person eller ett företag som kan skada deras rykte och leda till betydande ekonomisk förlust. Kom ihåg att det inte är ärekränkning att uttrycka en åsikt (som ”jag tycker inte om tjänsten”) eftersom åsikter inte är faktapåståenden.

Om ett omdöme rapporteras för att det anses innehålla skadligt eller olagligt innehåll kommer det tillfälligt att maskeras medan vi undersöker det. Vi gör det här för att skydda alla och eftersom vi är skyldiga att göra det enligt lag för visst innehåll. Om omdömen rapporteras till oss av andra anledningar fortsätter vi att visa dem online medan vi undersöker, för att upprätthålla en rättvis balans mellan företag och omdömeslämnare.

Det innehåller personuppgifter

Du kan rapportera omdömen om de innehåller en annan persons personuppgifter, som namn, telefonnummer eller e-postadress, eller foton/videor på andra. På så sätt kan vi säkerställa integriteten och säkerheten för alla i communityn.

Vi kommer inte att ta bort ett omdöme om det innehåller information som finns tillgänglig antingen på din Trustpilot-profil eller webbplats, eller om omdömeslämnaren har uppgett sina egna personuppgifter i omdömet.

Det innehåller reklam eller marknadsföring

Du kan rapportera omdömen om de innehåller reklam- eller marknadsföringsmaterial, eftersom den typen av innehåll vanligtvis inte är användbar och kan äventyra integriteten och tillförlitligheten för omdömena på plattformen.

Detta inkluderar:

• Marknadsföring av ett annat företag eller en annan produkt som inte har med omdömeslämnarens upplevelse att göra, däribland obehöriga annonser, länkar till andra företag, kampanjkoder och uppmaningar till handling.

• Uteslutande marknadsföring av en politisk, religiös eller etisk åsikt, däribland omdömen skrivna enbart om ämnen som är populära i nyheter eller på sociala medier, snarare än feedback om en äkta upplevelse.

• Främjande av bedrägerier, däribland ekonomiska bedrägerier som tjänster av typen ”bli rik snabbt”, erbjudande om incitament för att skriva omdömen och innehåll med lockrubriker.

• Spam, till exempel nonsens som enbart slumpmässiga siffror och bokstäver.

• Främjande av felaktig information eller identitetsstöld, däribland rykten som bekräftats vara falska av myndigheter, påståenden om läkemedel och AI-genererat innehåll.

Vi kommer inte att ta bort omdömen bara för att de innehåller information om ett annat företag eller jämför ditt företag med en konkurrent.

Det är ej baserat på en äkta upplevelse

Du kan rapportera omdömen om du anser att de ej är baserade på äkta upplevelser. Tänk på att omdömen kan vara äkta även om du inte känner igen omdömeslämnaren eller inte har specifika uppgifter om honom eller henne i dina register, eftersom:

• alla med en äkta upplevelse när som helst kan lämna omdömen

• äkta upplevelser inte är begränsade till köp

• omdömeslämnare inte behöver bli inbjudna för att lämna omdömen

• omdömeslämnare kan använda ett användarnamn som inte är deras riktiga namn.

Så länge omdömet återspeglar en äkta upplevelse av ditt företag får det publiceras på plattformen.

Om ett omdöme rapporteras till oss av den här anledningen undersöker vi det i identifieringsprogramvaran, såvida inte lagen kräver något annat. Identifieringsprogramvaran analyserar en mängd olika datapunkter för omdömet och om det ser misstänkt ut tar vi bort omdömet. Vi använder den här extra analysen i stället för att omedelbart flytta omdömet offline och automatiskt be omdömeslämnaren att tillhandahålla bevis som bekräftar att omdömet är äkta. På så sätt får vi en mer rättvis process som säkerställer att fler äkta omdömen finns kvar på plattformen.

Om du anser att vi har fattat fel beslut kan du svara och berätta varför, så kommer Content Integrity-teamet att granska beslutet manuellt. Om omdömet till exempel hänvisar till en produkt som du inte säljer, eller en plats där ditt företag inte finns, kan det tyda på att omdömet ej är baserat på en äkta upplevelse. Genom att tillhandahålla den här typen av information i ditt svar kan Content Integrity-teamet lättare undersöka beslutet. Vi anser att den här processen gynnar företag genom att den ökar förtroendet, ger dig möjlighet att förklara mer ingående varför du anser att omdömet inte är äkta och minskar risken för att företaget utsätts för myndighetsgranskning för att ha försökt misskreditera eller dölja äkta kundfeedback.

Om Content Integrity-teamet bedömer att ett bestridet omdöme är misstänkt kommer vi att ta bort det och begära dokumentation från omdömeslämnaren. Om vi inte kan bekräfta att omdömet har brutit mot riktlinjerna kommer det att finnas kvar online.

Omdömet handlar om ett annat företag

Du kan rapportera ett omdöme om det är tydligt att det handlar om ett annat företag. Du kan också be om att flytta ett omdöme som har publicerats på fel profil eftersom det hänvisar till en av dina andra domäner.

Vi tar inte bort omdömen bara för att de är ospecifika och inte nämner namnet på ditt företag.

Om ett omdöme rapporteras kan vi kontakta omdömeslämnaren för att be honom eller henne att uppdatera det eller tillhandahålla dokumentation.

Om du anser att vi har fattat fel beslut om dina omdömen eller ditt konto kan du kontakta oss genom att svara på e-postmeddelandet som vi har skickat till dig. Berätta varför du anser att beslutet är fel. Vårt Content Integrity-team kommer att granska det igen. Om du fortfarande inte håller med om beslutet kan du skicka in ett formellt bestridande via länken som finns i sidfoten i e-postmeddelandet med vårt slutgiltiga beslut.

Kontakta oss för att få hjälp om du har problem med att hitta länken till bestridandet eller om tekniska problem uppstår.

Konsumenter bestämmer vilka företag de vill lämna omdömen om på plattformen. När en person har skrivit ett omdöme om ditt företag skapas en profilsida där omdömena kan lagras och visas. På ditt företags profilsida samlar vi alla omdömen om företaget på ett och samma ställe, och profilsidan är synlig även om du inte har registrerat den som din företagsprofil.

Eftersom omdömen fungerar som en vägledning för konsumenter tar vi inte bort ett företags profilsida eller företagets omdömen såvida vi inte är tvungna.

Om ditt företag har fått omdömen på Trustpilot kan du enkelt registrera företagets profilsida. Om du registrerar profilen får du ett företagskonto och möjligheten att hantera dina omdömen, vilket också innefattar att svara på dem. Om du vill rapportera omdömen gör du det lättast genom att logga in på ditt företagskonto, men du kan också göra det utan att registrera profilen.

När du har registrerat profilen visas etiketten ”Registrerad profil” på profilsidan och du har tillgång till funktionerna i det kostnadsfria paketet. Om du vill ha mer avancerade funktioner (som det AI-baserade insiktsverktyget eller anpassade widgetar) kan du uppgradera till ett betalpaket.

Du kan också lägga till användbar information som visar en mer fullständig bild av ditt företag för alla som läser dina omdömen. Börja med att lägga till en beskrivning av företaget, inklusive öppettider, plats och kontaktuppgifter, eller bekräfta ytterligare företagsinformation. Se bara till att all information som du lägger till på företagets profilsida är korrekt, relevant och inte vilseledande. Du bör till exempel se till att namnet på företaget i profilen överensstämmer med namnet som du använder för butiken, webbplatsen eller produkterna.

Om du har mer än en profilsida på Trustpilot kan du under vissa omständigheter (till exempel om domänerna är identiska eller företaget har bytt varumärke eller gått ihop med ett annat företag) slå samman dem till en och samma profil. Det kan göra det lättare för konsumenter att hitta och lämna omdömen om företaget, och lättare för dig att hantera omdömen.

Personer över 18 år som nyligen har haft en äkta upplevelse av ditt företag får skriva ett omdöme om det. En upplevelse behöver inte nödvändigtvis innebära ett köp – begreppet är bredare än så och kan innefatta en kontakt mellan omdömeslämnaren och företaget, även om omdömeslämnaren inte har köpt något, till exempel följande:

• Kontakt via telefon

• Kontakt via e-post

• Kontakt via onlinechatt

• Besök i en webbutik

Vi uppmuntrar folk att skriva olika typer av omdömen, även de som har haft en upplevelse av ditt företag men inte köpt en produkt eller tjänst, eftersom det kan ge dig värdefulla insikter i varför de kanske inte köpte något och vad du kan göra för att förbättra företaget.

Vi rekommenderar att omdömeslämnare redigerar och uppdaterar sina ursprungliga omdömen om deras åsikt om en upplevelse ändras eller om ett problem har lösts. De behöver dock inte göra det, och du ska aldrig tvinga dem att göra det.

Omdömeslämnare kan skriva ett nytt omdöme om de har en ny och unik upplevelse av ett företag. Om en omdömeslämnare skriver flera omdömen om företaget visas omdömena grupperade på Trustpilot med det senaste högst upp. Även om alla omdömen räknas mot ditt totala antal omdömen är det endast det senaste omdömet som räknas in i din TrustScore.

Vi låter inte folk skriva omdömen för ett företag som de har en särskild relation till, då de sannolikt kommer att skriva ett partiskt omdöme, oavsett om det är positivt eller negativt. Det innefattar dig, dina närmsta familjemedlemmar, någon som arbetar för ditt företag eller en konkurrent.

Omdömeslämnare får välja valfria användarnamn. De behöver inte använda sina fullständiga namn, eller ens sina riktiga namn, så länge användarnamnet inte bryter mot riktlinjerna för omdömeslämnare. På så sätt kan vi skydda deras integritet och skapa en trygg plats där de kan ge äkta feedback. Det innebär att du kanske inte känner igen alla omdömeslämnare som skriver omdömen om ditt företag. Tänk på att det inte nödvändigtvis betyder att en omdömeslämnare inte har haft en upplevelse av ditt företag – han eller hon kanske helt enkelt känner sig mer bekväm med att uttrycka sin åsikt utan att visa sitt fullständiga namn.

Om du inte känner igen en omdömeslämnare kan du be honom eller henne att tillhandahålla mer information om sig själv eller sin upplevelse, vilket kan hjälpa dig att få en bättre förståelse för vad som har hänt och lösa eventuella problem. Omdömeslämnare väljer dock själva om de vill svara och dela sina uppgifter. Det här kan vara särskilt användbart om omdömen inte har skrivits som svar på en inbjudan, utan i stället är vad vi kallar ”organiska omdömen”. Du kan be omdömeslämnare om namn, referensnummer, e-postadress eller telefonnummer, så meddelar vi dem att de har tre dagar på sig att svara. Om du inte får något svar och anser att omdömeslämnaren inte har haft en äkta upplevelse av ditt företag kan du rapportera omdömet med anledningen ”Ej baserat på en äkta upplevelse”.

Vi rekommenderar att du bjuder in kunderna att lämna omdömen så att du kan samla in mer värdefull feedback om dina produkter och tjänster samt få mer insikt i hur du kan skapa förtroende, öka tillväxten och utveckla företaget. Det enklaste sättet att se till att du kan samla in omdömen från olika typer av människor är genom att använda våra automatiserade inbjudningsmetoder. Oavsett vilken metod du väljer måste din process dock vara rättvis och neutral. Vi tillåter inte incitamentsdrivna omdömen på Trustpilot. Det ska inte finnas några villkor knutna till inbjudningarna. Du får till exempel inte erbjuda gratisprylar eller rabatter i utbyte mot att en person lämnar omdömen.

Vi rekommenderar också att du interagerar med omdömen genom att svara på dem, framför allt om du anser att din TrustScore inte helt återspeglar den servicenivå som företaget erbjuder.

Gör följande:

• Bjud in personer som har haft en äkta upplevelse av dina produkter eller tjänster – det ska vara en inbjudan per upplevelse.

• Skicka ut inbjudningar på ett konsekvent och rättvist sätt – det innebär att du bjuder in alla på samma sätt, oavsett om de har haft en positiv eller negativ upplevelse av företaget.

• Ge kunderna tid att uppleva produkten eller tjänsten innan du ber om feedback

• Använd ett rättvist, neutralt och opartiskt språk. På så sätt kan omdömeslämnare känna sig trygga med att uttrycka sina faktiska åsikter. Om omdömesinbjudningarna inte uppfyller dessa punkter kan vi be dig att göra vissa ändringar i språket, eller återställa inbjudningsmallen om vi anser att den bryter mot villkoren.

Undvik följande:

• Var inte selektiv med inbjudningar genom att välja vilka kunder du bjuder in. Det innefattar att endast bjuda in de personer som du vet har haft en positiv upplevelse, eller att konfigurera omdömesinbjudningar så att de skickas till kunder i en viss fas i kundresan som endast kan nås av personer som har haft en bra upplevelse.

• Ha inte med inte något missvisande, bedrägligt eller skadligt innehåll, som nätfiskelänkar.

• Föreslå inte att omdömeslämnare endast lämnar positiva omdömen, till exempel ”lämna ett 5-stjärnigt omdöme om du gillar oss”.

• Erbjud inte incitament för att en person ska skriva eller redigera omdömen. Det innefattar till exempel rabatter, kampanjkoder, utlottningar, återbetalningar, gratisprylar eller andra förmåner som kan kopplas till företaget för att en omdömeslämnare lämnar omdömen.

• Bjud inte in kunder som du vet har en särskild relation till ditt företag (till exempel nära familjemedlemmar, personer som arbetar på eller med ditt företag och företagets aktieägare).

• Utöva inte påtryckningar, utpressning eller hot för att få omdömeslämnare att skriva, redigera eller ta bort omdömen. Om du tror att ett omdöme bryter mot dessa riktlinjer för företag bör du rapportera det.

• Be inte folk skriva falska omdömen (positiva eller negativa).

• Använd inte inbjudningsmetoder som inte stöds. Om ett företag vill be om omdömen får företaget endast använda Trustpilots inbjudningsmetoder som stöds. Även om du skickar inbjudningar utanför plattformen betraktas det fortfarande som att du använder våra tjänster, och därför gäller fortfarande våra begränsningar. Läs användar- och försäljningsvillkoren för företagom du vill ha mer information.

Omdömen är användargenererat innehåll som ägs av personerna som skriver dem. Omdömeslämnare kan när som helst redigera eller ta bort sina omdömen.

Du kan dela och visa upp omdömen om ditt företag samt företagets TrustScore och stjärnbetyg på olika sätt. Alternativen som finns tillgängliga för dig beror på vilket paket ditt företagskonto på Trustpilot har, och du bör se till att du följer de juridiska varumärkesriktlinjerna när du delar omdömena.

Falska omdömen är omdömen som inte återspeglar äkta upplevelser av en tjänst eller ett köp från ett företag. De skrivs ofta i ett försök att vilseleda och manipulera vad andra konsumenter tycker om företaget (positivt eller negativt).

Falska omdömen undergräver förtroendet och är olagliga. Vi tolererar dem inte på plattformen. Skriv inte falska omdömen och be eller uppmuntra inte andra att skriva falska omdömen om ditt företag.

För att skydda plattformen och säkerställa att vi blir bättre på att identifiera och ta bort falska omdömen använder vi en tredelad strategi som innefattar våra medarbetare, vår teknik och vår community. Vår automatiserade identifieringsteknik analyserar mer än bara innehållet i omdömen och inkluderar även stora mängder beteendedatapunkter. Det här stöds av olika anpassade system som är utformade för att upptäcka andra typer av misstänkt beteende och missbruk, samt av mänsklig expertis i förtroendeteamen. Innan vi publicerar några omdömen på plattformen kontrollerar vi dem i den automatiserade identifieringsprogramvaran. Om vi identifierar falska omdömen tar vi bort dem och vidtar åtgärder i enlighet med policyn Action We Take (på engelska).

Vi rekommenderar att företag interagerar med omdömeslämnare genom att svara på omdömen. Genom att svara på omdömen kan du besvara kundernas frågor, lösa problem, tacka kunderna och skapa förtroende hos dem.

Se till att dina svar alltid är trevliga och professionella och säkerställ att de inte innehåller till exempel personuppgifter, hot eller aggressivt språk – då kommer vi att ta bort dem.

Trustpilot är en plats för att dela feedback om äkta upplevelser och vi intar en neutral hållning. I allmänhet blandar vi oss inte i oenigheter om vad som har hänt mellan en omdömeslämnare och ett företag, såvida inte lagen kräver det.

Om du inte håller med om ett omdöme men det inte bryter mot riktlinjerna rekommenderar vi att du svarar på det och berättar din version av det hela, så att personer som läser omdömena kan avgöra hur mycket de vill att omdömet i fråga ska påverka dem. Genom att svara på omdömet visar du också att du verkligen bryr dig om konsumentfeedback och vill samarbeta med omdömeslämnare för att lösa problem på ett konstruktivt sätt.

Det finns vissa typer av företag som vi inte vill ha på Trustpilot, eftersom de kan orsaka eller skapa skada, eller inte delar våra värderingar och kärnvärden. Vi kallar dessa företag ”olämpliga” och i enlighet med policyn Action We Take (på engelska) tar vi bort dem från Trustpilot.

Om du missbrukar plattformen kan vi vidta andra typer av åtgärder, enligt vad som anges nedan och i policyn Action We Take (på engelska).

En stor majoritet av företag som använder Trustpilot använder plattformen så som den är avsedd – till allas nytta. Men vi låter inte användare missbruka plattformen, till exempel genom att skicka in eller anskaffa falska omdömen, missbruka rapporteringsfunktionen eller samla in omdömen på ett partiskt eller orättvist sätt. Vi tillåter inte heller att användare kopierar, samlar in eller kommersiellt utnyttjar informationen på plattformen utan tillstånd (kallas ”dataskrapning”). Om du missbrukar plattformen, informationen eller varumärket kommer vi att vidta åtgärder. Det kan innefatta att blockera tillgången till eller stänga av funktioner i ditt företagskonto på Trustpilot, säga upp eventuella avtal du har med oss, placera en konsumentvarning på din profil, dölja din TrustScore och vidta rättsliga åtgärder.

I policyn Action We Take (på engelska) finns en mer detaljerad beskrivning av de olika typer av missbruk som vi upptäcker på plattformen, vad vi gör för att förhindra dem och vilka åtgärder vi vidtar för att hantera dem.

Dessa riktlinjer är precis vad det låter som: riktlinjer.

Vårt mål här är att förklara hur vi arbetar och varför. Vid eventuella oklarheter har vi det sista ordet om hur riktlinjerna ska tolkas. Vi kan också uppdatera dem när som helst. Mer information finns i hjälpcentret.